Почему универсальный подход перестал работать в международном туризме
Фото Салтанат Бектургановой. Личный архив
В 2022 мировой туризм начал возвращаться к жизни после двух лет пандемийного затишья. В туристической отрасли бизнес ждал простого сценария: вернется спрос – вернутся и старые схемы продаж. Однако реальность оказалась другой: отложенный спрос резко увеличил поток туристов, а туроператоры оказались не готовы к обслуживанию клиентов с соблюдением высоких стандартов качества. Цена одной ошибки возросла. Так, в феврале 2024 года почти 300 туристов из Тайваня оказались невыездными во Вьетнаме, на острове Фукуок. Причиной стал сбой в работе туроператоров. Партнеры не согласовали условия оплаты и вопросы размещения, в результате чего туристы остались без подтвержденных гостиниц и трансферов. Вмешиваться пришлось властям обеих стран.
В современных реалиях оказался ценен опыт тех, кто еще до пандемии работал на стыке культур, где привычные шаблоны продаж регулярно давали сбой. Один из таких экспертов Салтанат Бектурганова, с многолетним опытом работы в Emirates Group, лауреат в номинации Strategic Growth Expert международной премии Alliance Top Award 2023.
В 2022 году мировой туристический поток составил лишь 63% от допандемийного уровня. Такие данные привели World Travel & Tourism Council. Но Ближний Восток быстро вырвался вперед – показатель составлял 83%, а к первому кварталу 2023 регион вернулся к показателям 2019-го и превысил их на 15%.
Главным хабом притяжения стал Дубай. В 2022 город принял более 14 миллионов туристов, а за первые полгода 2023-го принял 8,55 миллиона человек. Здесь интереснее не цифра, а сама структура: гости из Европы, Южной Азии и стран Персидского залива прибывали примерно в равных долях. В таких условиях турбизнес адаптировался к новым реалиям, потому что универсального языка общения с клиентом уже не существовало.
– Когда коллектив ежедневно взаимодействует с представителями десятков национальностей рассчитывать на одну модель поведения с клиентами – провал, потому что у каждой страны, нации есть свой особенный культурный код, – отметила Бектурганова.
Специалист Салтанат Бектурганова объясняет, что живое общение намного эффективнее, чем digital-каналы. По ее данным, из 28 писем на почту к продаже приводят в среднем лишь три письма. А серия из 64 телефонных звонков дает 9 продаж. В процентном соотношении результат налицо.
– Цифровые инструменты не заменили живое общение - они изменили его форму. Голос снимает недопонимание там, где переписка его только создает, особенно когда у собеседников разные стили коммуникации. В международных продажах шаблон проигрывает индивидуальному подходу почти всегда, – подчеркнула свою позицию Бектурганова.
По наблюдениям эксперта, различия в культуре проявляются не только в общении с клиентами, но и внутри коллективов. К примеру, одна и та же инструкция может восприниматься по-разному человеком из Бразилии или же Японии.
– Сотрудники из Китая и Кыргызстана чаще ждут от руководителя четких решений, понятных правил, ясных инструкций. Им комфортнее работать в условиях выраженной иерархии и минимума неопределенности. В США картина обратная: сотрудники ценят самостоятельность, а эффективность руководителя измеряют результатом, а не степенью контроля, - пояснила специалист.
Вывод понятный и простой: единого управленческого шаблона для международной команды не существует в природе. Систему приходится настраивать под особенности конкретных людей, а не наоборот.
За практическим наблюдением Бектургановой стоит и академическая база. Американский социолог Марк Грановеттер в своей концепции "Силы слабых связей" утверждает, что новые возможности открывают не близкие связи, а дальние знакомства, соединяющие разные профессиональные круги. Другой социолог Рональд Берт пошел еще дальше и развил эту мысль, заключив, что преимущество получает тот, кто способен связать между собой группы, которые ранее друг с другом не пересекались.
Эти два принципа легли в работу Бектургановой с международными партнерами в Arabian Adventures. Компания занималась не только укреплением отношений с существующими клиентами, но и целенаправленно выстраивала мосты между гостиничными сетями, турагентствами и рынками, которые не пересекались ранее.
– Большой потенциал появляется там, где компания становится связующим звеном между игроками, которые раньше друг друга не знали, – отметила специалист, подчеркивая теорию Берта.
Сегодня люди много слышат о нетворкинге, но не всегда и не совсем понимают, как он должен работать. По словам Бектургановой, нужно найти перспективный контакт, установить первое взаимодействие, выстроить доверие, перейти к совместной работе, сохранить партнерство, а лишь затем получать рекомендации, которые открывают новые направления роста.
– Компании растут, благодаря системе, которая распределяет роли, соединяет рынки и измеряет уровень доверия так же внимательно, как и финансовые показатели. Главный фактор устойчивого роста бизнеса способность превращать личные отношения в систему, – добавила Бектурганова.
В 2023 году Салтанат Бектурганова получила международную премию Alliance Top Award в номинации Strategic Growth Expert в категории Business & Economy.
Премия вручается ежегодно в Дубае, и путь к ней нельзя назвать простым: заявки проходят многоступенчатую независимую экспертизу, а международная коллегия судей оценивает каждого кандидата по 100-балльной системе, анализируя показатели роста, влияние на отрасль и профессиональные достижения. До финала в каждой номинации доходят лишь пять участников - а победителя определяет закрытое голосование экспертной комиссии.
Заявка Бектургановой была зарегистрирована 18 августа 2023 года и включала семь подтверждающих материалов - от профессионального портфолио до публикаций. По итогам сезона она стала единственным обладателем титула Strategic Growth Expert в своей категории.
"Для меня было важно, что оценивались не громкие заявления, а измеримый вклад в развитие бизнеса. Эта награда подтвердила: системный подход к построению доверия, распределению ролей и развитию партнёрских связей работает не только на практике - его признаёт и международное профессиональное сообщество", - говорит эксперт.
